Cómo beneficiarte de la venta “conversacional”, la IA generativa y los chatbots de venta.

Más que un accesorio: la IA generativa como medio de retención de clientes

La IA generativa no puede sustituir a las personas pero es una herramienta práctica que ayuda a las empresas a simplificar y acelerar los procesos. Además, es capaz de aliviar a los empleados en un campo en particular: el comercio conversacional, es decir, la comunicación entre las empresas y sus clientes (las 24 horas del día).

Antes de presentar dos casos de uso de OSP que ilustran el potencial de la IA generativa en el comercio electrónico, veamos algunos daos más sobre cómo funcionan los Chat Bots para ecommerce.

¿Qué es el comercio conversacional?

El término comercio conversacional se refiere a la comunicación entre las empresas y sus clientes en canales como las aplicaciones de mensajería, los chatbots, las redes sociales y las tecnologías de asistente de voz.

El objetivo del comercio conversacional es acompañar y apoyar a los clientes a lo largo de su recorrido, desde el descubrimiento de productos o servicios hasta la decisión de compra.

El comercio conversacional se ha convertido en una parte importante de la estrategia moderna de comercio electrónico, ya que ofrece la posibilidad de comunicarse de forma eficaz y directa con los clientes en línea, lo que a su vez fomenta la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Ámbitos de aplicación del comercio conversacional

He aquí algunos de los campos de aplicación más importantes del comercio conversacional:

• Atención al cliente:
  La principal aplicación del comercio conversacional es la atención al cliente. Los chatbots y los sistemas de mensajería automatizada ofrecen respuestas en tiempo real las 24 horas del día.
   
• Personalización:
  Mediante la comunicación directa con la clientela, el sistema comprende las preferencias y necesidades de los usuarios y propone ofertas y soluciones personalizadas.
   
• Promoción de ventas:
  con la ayuda de las recomendaciones personalizadas de productos que acabamos de mencionar, los usuarios se sienten directamente abordados y aumenta la probabilidad de concluir una compra.
   
• Transacciones:
  Otro punto fuerte del comercio conversacional es la posibilidad de realizar transacciones directamente dentro de un canal de mensajería. Esto hace que el proceso de compra sea fluido y sencillo para los usuarios.
   
• Fidelización de clientes:
  La comunicación en tiempo real a través de canales de mensajería ayuda a fidelizar a los clientes.
   
• Escalabilidad:
  con la ayuda de la automatización y la IA, las empresas pueden atender a miles de clientes al mismo tiempo sin comprometer la calidad del servicio, por ejemplo, durante un evento de compras en directo.

Algunas de las plataformas más conocidas dentro del comercio conversacional son WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, WeChat y muchas otras apps de mensajería, así como asistentes de voz como Amazon Alexa o Google Assistant.

La IA generativa en OSP: nuestros casos de uso

Ya sea la comunicación a través de WhatsApp, Messenger u otros servicios de mensajería, muchas empresas de comercio electrónico ya confían en las ventajas de la IA en forma de chatbots.

Pero ¿cómo se puede seguir desarrollando el concepto de chatbot en el contexto del comercio conversacional y combinarlo con las variantes modernas del comercio electrónico?

OSP también se hizo esta pregunta y desarrolló dos chatbots útiles con un valor añadido real para las empresas.

1: Chatbot de inteligencia artificial en compras en directo (Live Shopping)

Como pionera y profesional en el campo del Live Shopping, desde OSP desarrollamos un chatobot que sirve de apoyo a los moderadores de eventos de compras en directo. El bot ofrece respuestas a las posibles preguntas del público y facilita a la empresa la respuesta a las peticiones durante la retransmisión. Si es necesario, los moderadores también pueden adaptar las sugerencias del mensajero.

El programa, que se integró en la plataforma de venta interactiva MOVEX | Live Shopping de OSP y se probó en los programas en directo del cliente OTTO.

Ya en las primeras rondas de prueba, el programa ofreció respuestas de alta calidad en la interacción con los usuarios. Esto es técnicamente posible gracias a la ingeniería rápida y a una instancia de Azure OpenAI.

En OTTO, la función de IA ya está integrada en el área de moderación de los programas de Live Shopping. Además de los programas en directo, el chatbot también puede utilizarse en el área de vídeo a la carta. Aquí, el bot para el comercio conversacional proporciona asesoramiento las 24 horas del día y responde a preguntas sobre los respectivos espectáculos.

2: la IA generativa ayuda a la conversión en ecommerce.

Este es otro proyecto basado en un chatbot desarrollado por OSP también está disponible las 24 horas del día. Puede integrarse en varios contextos, por ejemplo, en las tiendas web de empresas y marcas. El programa en forma de chatbot recomienda productos personalizados a los usuarios y les ayuda con preguntas sobre pedidos, envíos y devoluciones en tiempo real.

El objetivo es la interacción con el cliente, lo cual mantiene y eleva la línea del comercio conversacional. Sin embargo, el bot va un paso más allá: la IA reconoce la intención del usuario: ¿desea una recomendación? ¿Busca información sobre un producto? ¿O le gustaría encontrar un artículo comparable al que se muestra?

En función de la intención, la IA busca y filtra la gama de productos, compara los datos sobre los productos con la información de la conversación con el usuario y, por último, proporciona el título, el enlace y las imágenes de los artículos pertinentes. Durante la consulta, el chatbot tiene en cuenta toda la conversación y toda la oferta del ecomerce correspondiente.