對話式商務、生成式 AI 應用暴增，零售商如何從中受益？
發布日期：2023 年 09 月 11 日
銷售導流：Chatbot 聊天機器人和 AI 人工智慧在電商領域的應用
以 AI 為基礎的聊天機器人 ChatGPT 在推出兩個月後，活躍用戶就已突破 1 億大關，這項計劃如實展現了人工智慧（Artificial Intelligence，AI）的強大能力。如同 ChatGPT 的應用技術，生成式 AI（Generative AI）可以快速產出高品質的內容且富含無限潛能，對電子商務領域來說特別有吸引力。
作為對話式商務的專家，OSP 能協助企業導入生成式 AI，使人工智慧生活應用更平易近人。但是要如何讓 AI 系統充滿你我日常呢？事不宜遲，跟著我們一起來看 OSP 目前的兩項專案在經過生成式 AI 的協作後，為工作流程帶來哪些附加價值吧！
趨勢小百科：生成式 AI 指的是一種人工智慧系統，經由數據學習與模型訓練後產出過去不曾出現的資料，而這些資料正是數據不斷訓練的結果。為此，生成式 AI 運用神經網路（Neural Network）的技術辨識數據中的規則，並在此基礎上產生新內容。
不僅是商用工具，生成式 AI 還有助於經營、留住客戶
生成式 AI 發展突飛猛進，雖然無法完全取代人類卻是一項實用的商用工具，能幫助企業將流程化繁為簡，加速處理過程。同時，它還能減輕特定員工的「對話商務」負擔，像是企業與客戶的全天候溝通。
在分享兩個 OSP 應用實例，說明生成式 AI 隱身在對話式商務的潛力之前，我們首先會先解析對話式商務的基本架構，讓您對這個主題有概括瞭解，再總結其背後的精彩內容。
什麼是對話式商務？
對話式商務（Conversational Commerce）是企業與客戶之間透過即時通訊軟體、Chatbot 聊天機器人、社群媒體和語音助理技術等管道所進行的對話和商業交流。
對話式商務的目標是陪伴並支援客戶提供卓越的顧客旅程，從最初的認識產品服務到最終的採買決策。
對話式商務已經成為現代化電商策略的重要組成，它提供與客戶有效且在線上直接溝通的可能性，進而提升顧客滿意度和品牌忠誠度。
對話式商務的應用領域
以下是對話式商務的關鍵領域：
- 顧客服務：
對話式商務主打的應用就是顧客服務，讓 Chatbot 聊天機器人和自動化通訊系統 24 小時提供即時回覆。
- 個人化：
透過與客戶的直接交流，系統能瞭解使用者偏好和需求，並提出個人化建議與解決方案。
- 促購銷售：
經由上述的個人化產品推薦打動顧客，讓使用者直接感到受到企業或品牌對他的用心，完成購買結單的可能性因而增加。
- 付款交易：
對話式商務的另一項優勢是可以在通訊管道中進行交易，使購買流程更流暢且方便顧客輕鬆付款，不需切換視窗。
- 顧客忠誠度：
通訊管道的即時交流能促進企業和品牌好感度，一旦信賴度提高，則有助於建立強而有力的顧客忠誠度。
- 可擴展性：
受到 AI 和自動化的幫助，企業可以在不影響服務品質的情況下，同時替成千上萬的客戶服務，像是可滿足多人線上觀看的直播購物活動。
用於對話式商務的知名平台有 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp、Telegram、WeChat 等其他通訊軟體，當然也別忘記語音智慧助理如 Amazon Alexa 和 Google Assistant。
OSP 如何使用生成式 AI？
不論是透過 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp 或是其他通訊服務交談，我們可以看到業界有許多電子商務公司已經開始仰賴靠 AI 技術運作的 Chatbot 聊天機器人並藉此受益。不過，要如何讓 Chatbot 的概念在對話式商務的背景下得到進一步發展，甚至與現代化的電商觸角結合呢？OSP 也提出過同樣的問題，為了解決心中的疑惑，我們身體力行，親自研發了兩款實用且能為企業帶來實質附加價值的 Chatbot 聊天機器人。
OSP 應用實例 1：直播購物導入 AI Chatbot 聊天機器人
身為直播購物的先驅和專家，IT 解決方案供應商 OSP 開發了一款能支援直播購物活動主持的 Chatbot 聊天機器人。而這個機器人有什麼特殊絕活呢？它能即時回覆觀眾提出的問題，幫助企業或品牌主在直播期間也能輕鬆回應需求與留言。必要時，主持人還能適時介入，調整回覆訊息的建議。
解析背後的高規格技術：OSP 用於直播購物的機器人是以 Microsoft Azure、認知服務（Cognitive Services）和 ChatGPT 為開發基礎，並透過 GitHub Copilot 來編寫程式。
Chatbot 聊天機器人無痛整合至 OSP 自行開發的直播購物軟體 MOVEX | Live Shopping，並首次在客戶 OTTO 的直播節目中亮相。在第一輪的功能測試中，機器人已經能順利與顧客互動，給予高品質的回覆訊息。而這項技術是透過即時的工程指令和 Azure OpenAI 服務所實現。
在 OTTO，AI 功能已經和直播購物的主持管理串接，除了直播購物節目外，Chatbot 還可以用在影片隨選（Video-on-Demand）的服務。對話式商務專用的 Chatbot 聊天機器人，將全天候提供建議，並回答有關各場直播節目的相關問題。
OSP 應用實例 2：生成式 AI 成為電商購物動能
OSP 開發的另一款機器人能 24 小時提供服務，還能整合至各種的系統環境中，像是企業或品牌主的網路商店。這個程式以 Chatbot 聊天機器人的形式推薦使用者個人化產品，並協助他們在線上解決訂單、配送和退貨等網購購物問題。
這項生成式 AI 聚焦在「與顧客的零距離互動」，甚至可以說是對話式商務最重視的核心精神。不過，對話式商務只能限於一問一答的互動模式嗎？當然不是，OSP 突破重重限制使機器人的應用升級，利用 AI 辨識使用者購物意圖，舉例來說，「他們會需要個人化推薦嗎？」、「他們在找這類的產品資訊嗎？」、「還是想搜尋類似商品的比較結果？」。
AI 會根據使用者意圖篩選產品範圍，將產品數據資料和對話紀錄進行比較，最後提供可能相符的產品名稱、產品銷售頁和產品圖片。與顧客的諮詢過程中，機器人會將整串對話和相關零售商的所有產品組合納入考慮。
超越傳統 Chatbot：與直播購物的聊天機器人相比，這裡使用的模型是由多個互動階段所組成。除了 Python、Flash、Azure OpenAI，這個程式還使用多種模型，像是用 GPT-3.5 撰寫描述，以及用 Ada Embedding 嵌入模型的語義詞、詞向量分析，以辨識相符的商品。
Messenger 機器人原型目前已經開始運行，並透過爬蟲蒐集數據，而開發工作仍在進行當中。再過不久，Chatbot 聊天機器人將能更可靠地辨識指令（Prompt），且更有效率地從分類或範圍中撈到數據，並在最短的時間內找到產品。
Chatbot 只是電商的開端
OSP 開發的兩款對話式商務解決方案突顯了 Chatbot 聊天機器人和其他產品在電子商務發展的潛力和可能性。在 2023 年，幾乎每四家零售公司就有一家採用 AI 人工智慧，相較於 2020 年的導入率僅 7.5%，而這項趨勢持續攀升。在正確的場合和時機使用人工智慧軟體，有助於改善企業通訊工具的客服支援及服務，並節省成本。
為了確保顧客的信任和滿意度不受影響，企業在使用人工智慧技術上必須採取負責任的態度，這點相當重要。如果考慮到這一點，不僅對話式商務的應用概念，AI 也很有可能徹底改變電子商務的購物模式。
