對話式商務、生成式 AI 應用暴增,零售商如何從中受益?

發布日期:2023 年 09 月 11 日
男人透過 AI Chatbot 在智慧型手機上聊天

銷售導流:Chatbot 聊天機器人和 AI 人工智慧在電商領域的應用


以 AI 為基礎的聊天機器人 ChatGPT 在推出兩個月後,活躍用戶就已突破 1 億大關,這項計劃如實展現了人工智慧(Artificial Intelligence,AI)的強大能力。如同 ChatGPT 的應用技術,生成式 AI(Generative AI)可以快速產出高品質的內容且富含無限潛能,對電子商務領域來說特別有吸引力。

作為對話式商務的專家,OSP 能協助企業導入生成式 AI,使人工智慧生活應用更平易近人。但是要如何讓 AI 系統充滿你我日常呢?事不宜遲,跟著我們一起來看 OSP 目前的兩項專案在經過生成式 AI 的協作後,為工作流程帶來哪些附加價值吧!

趨勢小百科:生成式 AI 指的是一種人工智慧系統,經由數據學習與模型訓練後產出過去不曾出現的資料,而這些資料正是數據不斷訓練的結果。為此,生成式 AI 運用神經網路(Neural Network)的技術辨識數據中的規則,並在此基礎上產生新內容。

不僅是商用工具,生成式 AI 還有助於經營、留住客戶


生成式 AI 發展突飛猛進,雖然無法完全取代人類卻是一項實用的商用工具,能幫助企業將流程化繁為簡,加速處理過程。同時,它還能減輕特定員工的「對話商務」負擔,像是企業與客戶的全天候溝通。

在分享兩個 OSP 應用實例,說明生成式 AI 隱身在對話式商務的潛力之前,我們首先會先解析對話式商務的基本架構,讓您對這個主題有概括瞭解,再總結其背後的精彩內容。

什麼是對話式商務?


對話式商務(Conversational Commerce)是企業與客戶之間透過即時通訊軟體、Chatbot 聊天機器人、社群媒體和語音助理技術等管道所進行的對話和商業交流。

對話式商務的目標是陪伴並支援客戶提供卓越的顧客旅程,從最初的認識產品服務到最終的採買決策。

對話式商務已經成為現代化電商策略的重要組成,它提供與客戶有效且在線上直接溝通的可能性,進而提升顧客滿意度和品牌忠誠度。

 

對話式商務的應用領域


以下是對話式商務的關鍵領域:

  • 顧客服務:
    對話式商務主打的應用就是顧客服務,讓 Chatbot 聊天機器人和自動化通訊系統 24 小時提供即時回覆。
     
  • 個人化:
    透過與客戶的直接交流,系統能瞭解使用者偏好和需求,並提出個人化建議與解決方案。
     
  • 促購銷售:
    經由上述的個人化產品推薦打動顧客,讓使用者直接感到受到企業或品牌對他的用心,完成購買結單的可能性因而增加。
     
  • 付款交易:
    對話式商務的另一項優勢是可以在通訊管道中進行交易,使購買流程更流暢且方便顧客輕鬆付款,不需切換視窗。
     
  • 顧客忠誠度:
    通訊管道的即時交流能促進企業和品牌好感度,一旦信賴度提高,則有助於建立強而有力的顧客忠誠度。
     
  • 可擴展性:
    受到 AI 和自動化的幫助,企業可以在不影響服務品質的情況下,同時替成千上萬的客戶服務,像是可滿足多人線上觀看的直播購物活動。

用於對話式商務的知名平台有 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp、Telegram、WeChat 等其他通訊軟體,當然也別忘記語音智慧助理如 Amazon Alexa 和 Google Assistant。

OSP 如何使用生成式 AI?


不論是透過 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp 或是其他通訊服務交談,我們可以看到業界有許多電子商務公司已經開始仰賴靠 AI 技術運作的 Chatbot 聊天機器人並藉此受益。不過,要如何讓 Chatbot 的概念在對話式商務的背景下得到進一步發展,甚至與現代化的電商觸角結合呢?OSP 也提出過同樣的問題,為了解決心中的疑惑,我們身體力行,親自研發了兩款實用且能為企業帶來實質附加價值的 Chatbot 聊天機器人。

 

OSP 應用實例 1:直播購物導入 AI Chatbot 聊天機器人


身為直播購物的先驅和專家,IT 解決方案供應商 OSP 開發了一款能支援直播購物活動主持的 Chatbot 聊天機器人。而這個機器人有什麼特殊絕活呢?它能即時回覆觀眾提出的問題,幫助企業或品牌主在直播期間也能輕鬆回應需求與留言。必要時,主持人還能適時介入,調整回覆訊息的建議。

解析背後的高規格技術:OSP 用於直播購物的機器人是以 Microsoft Azure、認知服務(Cognitive Services)和 ChatGPT 為開發基礎,並透過 GitHub Copilot 來編寫程式。

Chatbot 聊天機器人無痛整合至 OSP 自行開發的直播購物軟體 MOVEX | Live Shopping,並首次在客戶 OTTO 的直播節目中亮相。在第一輪的功能測試中,機器人已經能順利與顧客互動,給予高品質的回覆訊息。而這項技術是透過即時的工程指令和 Azure OpenAI 服務所實現。

在 OTTO,AI 功能已經和直播購物的主持管理串接,除了直播購物節目外,Chatbot 還可以用在影片隨選(Video-on-Demand)的服務。對話式商務專用的 Chatbot 聊天機器人,將全天候提供建議,並回答有關各場直播節目的相關問題。

 

OSP 應用實例 2:生成式 AI 成為電商購物動能


OSP 開發的另一款機器人能 24 小時提供服務,還能整合至各種的系統環境中,像是企業或品牌主的網路商店。這個程式以 Chatbot 聊天機器人的形式推薦使用者個人化產品,並協助他們在線上解決訂單、配送和退貨等網購購物問題。

這項生成式 AI 聚焦在「與顧客的零距離互動」,甚至可以說是對話式商務最重視的核心精神。不過,對話式商務只能限於一問一答的互動模式嗎?當然不是,OSP 突破重重限制使機器人的應用升級,利用 AI 辨識使用者購物意圖,舉例來說,「他們會需要個人化推薦嗎?」、「他們在找這類的產品資訊嗎?」、「還是想搜尋類似商品的比較結果?」。

AI 會根據使用者意圖篩選產品範圍,將產品數據資料和對話紀錄進行比較,最後提供可能相符的產品名稱、產品銷售頁和產品圖片。與顧客的諮詢過程中,機器人會將整串對話和相關零售商的所有產品組合納入考慮。

超越傳統 Chatbot:與直播購物的聊天機器人相比,這裡使用的模型是由多個互動階段所組成。除了 Python、Flash、Azure OpenAI,這個程式還使用多種模型,像是用 GPT-3.5 撰寫描述,以及用 Ada Embedding 嵌入模型的語義詞、詞向量分析,以辨識相符的商品。

Messenger 機器人原型目前已經開始運行,並透過爬蟲蒐集數據,而開發工作仍在進行當中。再過不久,Chatbot 聊天機器人將能更可靠地辨識指令(Prompt),且更有效率地從分類或範圍中撈到數據,並在最短的時間內找到產品。

Chatbot 只是電商的開端


OSP 開發的兩款對話式商務解決方案突顯了 Chatbot 聊天機器人和其他產品在電子商務發展的潛力和可能性。在 2023 年,幾乎每四家零售公司就有一家採用 AI 人工智慧,相較於 2020 年的導入率僅 7.5%,而這項趨勢持續攀升。在正確的場合和時機使用人工智慧軟體,有助於改善企業通訊工具的客服支援及服務,並節省成本。

為了確保顧客的信任和滿意度不受影響,企業在使用人工智慧技術上必須採取負責任的態度,這點相當重要。如果考慮到這一點,不僅對話式商務的應用概念,AI 也很有可能徹底改變電子商務的購物模式。

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