Wie Händler von Conversational Commerce und generativer KI profitieren
Ansprechend verkaufen: Der Einsatz von Chatbots und KI im E-Commerce
Gerade einmal zwei Monate dauerte es, bis der KI-basierte Chatbot ChatGPT nach seinem Start die Marke von 100 Millionen monatlich aktiven Nutzern knackte. Das Programm führt vor Augen, wozu künstliche Intelligenz (KI) in der Lage ist. Generative KI, wie sie bei ChatGPT zum Einsatz kommt, kann Inhalte in hoher Qualität erstellen – und das in kürzester Zeit. Gerade im E-Commerce ist das Potenzial von generativer KI enorm. OSP steht Unternehmen als Experte im Conversational Commerce bei der Implementierung von generativer KI zur Seite. Erfahren Sie anhand von zwei aktuellen Projekten, welchen Mehrwert generative KI hat.
Gut zu wissen: Generative KI – dahinter verbirgt sich eine Klasse von künstlichen Intelligenzsystemen, die darauf trainiert sind, bisher nicht existierende Daten zu erzeugen. Diese sind angelehnt an Daten, mit denen sie trainiert werden. Dafür nutzt Generative KI Techniken wie neuronale Netze, um Muster in Daten zu erkennen und darauf basierend neue Inhalte zu erzeugen.
Mehr als nur eine Stütze: Generative KI als Mittel zur Kundenbindung
Generative KI kann keine Menschen ersetzen. Sie ist ein praktisches Werkzeug, das Unternehmen dabei hilft, Prozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen. Zudem ist sie in der Lage, Mitarbeitende vor allem in einem Feld zu entlasten: dem Conversational Commerce, also der Kommunikation zwischen Unternehmen und der Kundschaft – und das rund um die Uhr.
Bevor wir Ihnen zwei OSP Use Cases vorstellen, die das Potenzial von generativer KI im Conversational Commerce verdeutlichen, werfen wir zunächst einen allgemeinen Blick auf das Thema Conversational Commerce und fassen zusammen, was dahinter steckt.
Was ist Conversational Commerce?
Der Begriff Conversational Commerce meint die Kommunikation zwischen Unternehmen und der Kundschaft auf Kanälen wie Messaging-Apps, Chatbots, sozialen Medien und Sprachassistent-Technologien.
Das Ziel von Conversational Commerce ist es, die Kundschaft entlang ihrer Customer Journey – von der Entdeckung von Produkten oder Dienstleistungen bis hin zur Kaufentscheidung – zu begleiten und zu unterstützen.
Conversational Commerce ist zu einem wichtigen Bestandteil der modernen E-Commerce-Strategie geworden, da es die Möglichkeit bietet, auch online mit der Kundschaft effizient und auf direktem Wege zu kommunizieren, was wiederum die Kundenzufriedenheit und -bindung fördert.
Einsatzbereiche von Conversational Commerce
Hier finden Sie einige der wichtigsten Anwendungsfelder des Conversational Commerce:
- Kundenservice:
Das Hauptanwendungsfeld von Conversational Commerce ist der Kundenservice. Chatbots und automatisierte Nachrichtensysteme liefern rund um die Uhr Antworten in Echtzeit.
- Personalisierung:
Durch die direkte Kommunikation mit der Kundschaft versteht das System die Vorlieben und Bedürfnisse der Nutzer*innen und schlägt personalisierte Angebote und Lösungen vor.
- Verkaufsförderung:
Mithilfe der eben erwähnten personalisierten Produktempfehlungen fühlen sich die Nutzer*innen direkt angesprochen und die Wahrscheinlichkeit des Kaufabschlusses steigt.
- Transaktionen:
Eine weitere Stärke von Conversational Commerce ist die Möglichkeit, Transaktionen direkt innerhalb eines Messaging-Kanals abzuwickeln. Das macht den Kaufprozess für Nutzer*innen nahtlos und einfach.
- Kundenbindung:
Die Echtzeit-Kommunikation durch Messaging-Kanäle trägt zum Aufbau einer engen Kundenbindung bei.
- Skalierbarkeit:
Mithilfe von Automatisierung und KI können Unternehmen Tausende von Kunden gleichzeitig bedienen, ohne dass die Qualität des Service darunter leidet – zum Beispiel im Zuge eines Live Shopping Events.
Einige bekannte Plattformen, die für Conversational Commerce genutzt werden, sind WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, WeChat und viele andere Messaging-Apps, sowie Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant.
Generative KI im Einsatz bei OSP: Unsere Use Cases
Egal ob Kommunikation via WhatsApp, Messenger oder mit anderen Nachrichten-Diensten: Viele Unternehmen aus dem E-Commerce setzen bereits auf die Vorteile von KI in Form von Chatbots. Doch wie lässt sich das Konzept Chatbot im Rahmen von Conversational Commerce weiterentwickeln und mit modernen Varianten des E-Commerce kombinieren? Diese Frage stellte sich auch OSP und entwickelte zwei nützliche Chatbots mit echtem Mehrwert für Unternehmen.
OSP Use Case 1: KI-Chatbot im Live Shopping
Als Pionier und Profi in Sachen Live Shopping entwickelte das IT-Unternehmen OSP einen Chatbot, der Moderator*innen von Live Shopping Events unterstützt. Dazu gibt der Bot Antworten auf mögliche Fragen der Zuschauenden vor und erleichtert dem Unternehmen die Reaktion auf Anfragen im Laufe des Streams. Bei Bedarf können die Moderierenden die Vorschläge des Messengers zusätzlich anpassen.
Technologie auf höchstem Niveau: Der Bot von OSP, der im Live Shopping zum Einsatz kommt, basiert auf Microsoft Azure, Cognitive Services und ChatGPT und wurde mithilfe des GitHub Copiloten programmiert.
Erprobt wurde der in die OSP-eigene Video Commerce Plattform MOVEX | Live Shopping integrierte Chat bot in den Liveshows des Kunden OTTO. Schon in den ersten Testrunden lieferte das Programm in der Interaktion mit Nutzer*innen Antworten von hoher Qualität. Technisch möglich machen das Prompt-Engineering und eine Azure-OpenAI-Instanz.
Bei OTTO ist das KI-Feature im Moderationsbereich der Live Shopping Shows bereits integriert. Darüber hinaus kommt der Chatbot neben den Liveshows auch im Bereich Video-on-Demand infrage. Hier soll der Chatbot für Conversational Commerce rund um die Uhr für Beratung sorgen und Fragen zu den jeweiligen Shows beantworten.
OSP Use Case 2: Generative KI hilft beim Einkaufen im E-Commerce
Rund um die Uhr steht auch ein weiterer von OSP entwickelter Bot zur Seite. Dieser lässt sich in diverse Kontexte einbinden, zum Beispiel in Webshops von Unternehmen und Marken. Das Programm in Form eines Chatbots empfiehlt Nutzer*innen personalisierte Produkte und hilft ihnen bei Fragen zu Bestellungen, Versand und Retouren weiter.
Der Fokus liegt hier auf der Interaktion mit der Kundschaft – ganz im Sinne des Conversational Commerce. Allerdings geht der Bot noch eine Stufe weiter: Die KI erkennt die Absicht der nutzenden Person: Wünscht sie sich eine Empfehlung? Sucht sie nach Infos zu einem Produkt? Oder möchte sie einen vergleichbaren Artikel wie den angezeigten finden?
Passend zur Intention durchsucht und filtert die KI das Sortiment, gleicht Daten zu Produkten mit Angaben aus dem Gespräch mit den Nutzer*innen ab und liefert zum Schluss Titel, Link und Bilder zu infrage kommenden Artikeln. Während der Beratung berücksichtigt der Bot die gesamte Unterhaltung und das gesamte Angebot des jeweiligen Händlers.
Mehr als nur ein herkömmlicher Chatbot: Verglichen mit dem Chatbot fürs Live Shopping kommt hier ein Modell zur Anwendung, das aus mehreren Stufen der Interaktion besteht. Dazu nutzt das Programm neben Python/Flash und Azure OpenAI diverse Modell wie GPT-3.5 (zum Erstellen von Beschreibungen) oder Ada Embedding, um mittels semantischer Vektoren passende Artikel zu erkennen.
Der derzeitige Prototyp des Messenger-Bots läuft bereits und sammelt Daten per Crawler, doch die Entwicklung läuft noch weiter: So soll der Chatbot schon bald Prompts noch zuverlässiger erkennen, Daten effizienter aus dem Sortiment ziehen und Artikel innerhalb kürzester Zeit ausfindig machen.
Chatbots sind im E-Commerce nur der Anfang
Die beiden von OSP entwickelten Conversational-Commerce-Lösungen zeigen die Potenziale und Möglichkeiten von Chatbots und Co. im E-Commerce auf. Fast jedes vierte Unternehmen im Handel nutzt 2023 bereits KI (zum Vergleich: 2020 waren es 7,5 Prozent) und die Tendenz ist steigend. An den richtigen Stellen eingesetzte Software trägt dazu bei, den Support und Service von Unternehmen mithilfe von Messengern zu verbessern und Kosten zu sparen.
Damit das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kundschaft nicht leiden, ist es wichtig, die Technologie verantwortungsvoll einzusetzen. Wird dieser Aspekt von Unternehmen berücksichtigt, lässt sich nicht nur das Konzept von Conversational Commerce: KI hat das Potenzial, den E-Commerce zu revolutionieren.
